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Perfil de Puesto

Encargado de guiar a los clientes de una empresa desde el momento previo a la compra hasta el soporte, para el uso de su producto o servicio y promover la retención de los mismos.

Es quien crea, maneja y monitorea las estrategias de fidelización del cliente , de manera que quiera seguir consumiendo lo que la empresa le ofrece.

Aunque su objetivo principal es convencer al usuario sobre el valor que aportan sus productos o servicios para la satisfacción de sus necesidades, su labor ha comenzado a tener un tono más humano y empático, ya que eso es lo que resulta atractivo para el público.

Los clientes necesitan sentir que son escuchados y que no habrá otra empresa que les ofrezca un producto o servicio igual.

Incluso si en el mercado hay dos soluciones similares, el usuario buscará a las empresas que cuiden sus necesidades y con las que puedan crear relaciones duraderas con los clientes.

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Realiza el onboarding del cliente

El onboarding del cliente se refiere a la fase inicial de su ingreso a un proyecto o relación con la empresa que le brinda un producto o servicio.

Este proceso de incorporación lo dirige el Customer Success Manager, a través de la definición de flujos y aspectos principales que debe conocer el cliente sobre lo que le ofrece el negocio.

En este periodo se explican los aspectos generales del producto que va a utilizar el usuario y otros beneficios que puede adquirir de acuerdo a sus necesidades en un futuro cercano.

Es aquí donde se orienta al cliente y se le dan las facilidades para mantener el contacto con él.

Representa a la empresa

El Customer Success Manager debe tener presente que, además de ser el punto medio que favorece las ventas y la permanencia del cliente, también es la cara de la empresa.

Este especialista es bueno en atender las necesidades de los clientes . Así puede mejorar las oportunidades de ventas a través de las buenas relaciones.

Crea relaciones largas y duraderas

Este es uno de los objetivos principales del Customer Success Manager, ya que cuando se crean relaciones fuertes con un cliente, significa que seguirá realizando compras y renovaciones.

La fidelización del cliente es esencial para la creación de ventas y la sostenibilidad del negocio .

Una empresa puede ganar constantemente nuevos clientes, pero si no realiza esfuerzos para mantener los que ya tiene está destinada a perder ganancias.

Es el puente con el equipo técnico
Mantener contacto constante con los clientes también le da mayor conocimiento al customer Success Manager sobre lo que las empresas están realizando con el producto, si lo usan o no, si tienen en común ciertos problemas o si necesitan hacer cambios en alguno de los procesos.

Cuando los clientes reportan problemas con el producto que utilizan, el Customer Success Manager es quien conversa y traduce las necesidades del cliente a los desarrolladores.

Así se encuentran mejoras para el producto y evoluciona para mejorar la experiencia del usuario.

Resolución y prevención de problemas

Ya está clara la diferencia entre Customer Success y Customer Service, sin embargo también es bueno aclarar que estas áreas no están peleadas entre sí.

El responsable de monitorear el customer success de una empresa también puede ser parte de la atención que se le da a los usuarios cuando tienen un problema.

De hecho, puede ser aún más fácil y cómodo para los clientes realizar consultas de emergencia a alguien con quien ya tuvieron contacto previo.

Así, en vez de abandonar la plataforma puede tener una segunda oportunidad para comprender el camino que debe realizar para completar una acción.

Fomenta renovaciones y ventas cruzadas

Además de reportar mejoras a soporte, otra de las oportunidades que se le presentan al Customer Success Manager es concretar renovaciones y ventas.

Ya que tiene constante comunicación con el cliente, conoce muy bien sus necesidades y puede proyectar futuras ventas para proyectos venideros.

Educa al cliente

A la par de lo anterior, el Customer Success Manager va educando al cliente sobre el producto que ofrece la empresa y sobre la industria en general.

Muchas necesidades de los posibles compradores pueden tener soluciones distintas a las que piensan en un inicio.

En estos casos el CSM puede proporcionar otras opciones que requieran menor esfuerzo de parte de ambas partes, e incluso ofrecer otras alternativas y crear otras oportunidades de venta.

Es la voz del cliente con la empresa

Finalmente el CSM se convierte en el vocero del cliente, ya que tiene de primera mano sus opiniones y sugerencias de mejora de los productos y servicios.

A través del CSM se pueden incluso encontrar nuevas formas de utilizar el producto digital o servicio, que no habían sido previstas anteriormente.

Sin embargo, no se debe olvidar que antes de otra cosa, el CSM es quien representa los valores y objetivos de la empresa frente a los posibles clientes.

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